创建机关服务品牌调研成果报告

创建机关服务品牌  树立发改委良好形象

按照“如何创建机关服务品牌，树立发改委良好形象”这个题目，我们在查阅部分先进地区创建资料，走访我市部分已创建成功部门的基础上，结合本委实际进行了分析思考，初步形成了创建方案，现将调研成果报告如下：

一、机关服务品牌建设的背景

所谓品牌，原来是一个商业领域的概念，是用来识别不同企业、不同产品的文字与图形的有机结合。当今的时代是品牌的时代，企业有企业的品牌，城市有城市的品牌，政府机关的品牌就是服务。党的十六大提出了建设服务型政府的要求以后，一些城市将企业品牌建设理念引入机关服务领域，是机关作风建设的一大创新，值得我们学习借鉴。

（一）全国机关服务品牌创建情况

2001年，青岛、大连等城市从创建青岛啤酒、海尔电器、大连万达等企业品牌战略的成功实践中得到启示，将品牌建设从企业引入机关全面推行，开展了机关服务品牌创建活动，有效地提高了党政机关的服务能力，提升了机关形象。2008年6月，中国品牌研究院、青岛市机关作风建设工作领导小组联合举办全国品牌论坛，引起了强烈反响，在全国各地掀起了创建机关服务品牌的热潮。

（二）我市机关服务品牌创建情况

我市机关服务品牌创建工作从2005年开始部署。先后出台了《关于在泰州市级机关部门中开展“创服务品牌”活动的意见》、《泰州市文明优质服务品牌创建管理办法（试行）》、《泰州市文明优质服务品牌评价标准（试行）》，品牌创建活动制度体系基本完善。到今年9月，全市已有76家机关（行业）有了自己的服务品牌，30家被确认为泰州市机关（行业）服务品牌，其中20家被命名表彰为全市文明优质服务品牌。

我们走访了部分已创建成功的单位，各家单位服务品牌创建各具创意和实践特色，具有浓厚的职能色彩，可供借鉴的共性经验主要有四个方面：

一是突出亲民惠民。20个被表彰的文明优质服务品牌名称，有共同的特点，都贯穿一条主线：爱民、利民、惠民，如教育局的“真诚服务，教育为民”、水利局的“清水利民”、地税局的“亲民税务”等。

二是注重内涵建设。从几个单位的创建工作看，都高度重视内涵建设。教育局以“教育为民”为品牌内涵，坚持“倾心听民声、诚心帮民困、热心解民忧”理念，打造“教育为民热线”；地税局“以纳税人为本”为品牌内涵，提出了“管理就是服务”、“满足纳税人需求”等理念。

三是严格创建规范。从几个单位的实践看，品牌建设的规范化制度化已成一种普遍追求。例如，教育局的“教育为民热线”，制订了一系列的工作规则和流程，做到全年有专人值班、有领导带班，实行限时办结、归口办理、定期分析、跟踪督办，形成了上下联动、覆盖全市的网络办理机制和制度健全、流程规范、优质高效的服务体系。

四是坚持绩效导向。品牌建设是否成功，归根到底要看绩效，看对软环境建设的贡献，看社会的认同度和老百姓的满意度。教育局从2008年在全省率先开通“教育为民热线”以来，收理群众来电来信5200余件，解答群众咨询4300余件，帮助群众解决落实问题60余件。开通三年来，越级信访量从2008年的80多件下降到现在每个月不到1件，有效提升了人民群众对教育的满意度。

创建机关服务品牌的评审内容多、标准高。全市已建品牌76个，只有30个通过评审。不少部门从2005年开始创建，至今尚未通过。一方面是由于每年通过的名额有限，另一方面，有些品牌内涵不够，措施不到位，或者宣传推广不够。

（三）本委创建机关服务品牌情况

近几年来，我们积极开展“三比”、“走进项目、服务发展”等活动，机关作风持续好转，工作效能大幅提高，单位形象不断提升，受到了各界的好评，连续7年荣获全市十佳人民满意机关称号。可以说，这几年我们发改委各项工作都取得了良好成绩，但是没有一个响亮的品牌，就和一个好的产品没有品牌名称一样，不能充分体现它的价值。同时，我们也要清醒地认识到，我们在服务内容拓展和标准提升上还有许多需要努力的地方，在机关作风建设上还存在懈怠的风险。

二、创建机关服务品牌的意义

创建机关服务品牌是践行“三个代表”重要思想，深入贯彻落实科学发展观的具体体现，对进一步提高发改委服务质量和工作水平，树立一流机关形象具有重要意义。

（一）创建机关服务品牌是塑造先进机关文化、构建机关核心价值体系的重要载体

机关品牌的内核是文化，也是机关文化的显性载体。二者合力作用有助于机关更好地内强素质，外树形象，用人文关怀、品牌理念、价值导向凝聚团队精神，把机关品牌理念外化为每个机关工作人员自觉遵守的行为准则，引导大家干事创业。因此，打造机关品牌，既有利于丰富和提升机关文化，又有利于统一机关工作人员的思想，促进机关核心价值观形成。

（二）创建机关品牌是改进机关作风、提升单位形象的有效途径

打造机关品牌是机关形象提升的过程，也是自觉接受群众、基层、社会监督评判的过程，必然推动党政机关从传统管理型向现代服务型转变，提高机关服务质量和工作效率。对本委来讲，近几年作风建设得到社会各界普遍认可，连续7年被评为全市十佳人民满意机关。要在更高层次推进机关作风建设，必须通过品牌创建，着力解决一些深层次问题，提高单位的凝聚力、公信力、执行力和创新力，树立为民、务实、高效、清廉的良好形象。

（三）创建机关品牌是创建高绩效机关、加强机关先进性建设的重要举措

机关品牌追求的是绩效卓越、人民满意。通过创建品牌，有利于引导和激励我们自觉运用现代先进管理理念与手段，不断提升干部队伍素质能力，优化工作流程，提高工作绩效。对本委而言，在巩固近年来开展行政权力公开透明运行、内控机制建设、廉政风险防控等活动成果的基础上，按照品牌创建标准化、规范化、科学化的要求，进一步完善机关内部管理制度，优化机关服务流程，提高行政服务效能。

三、本委创建服务品牌途径建议

创建机关服务品牌，不能为创建而创建，也不能就创建而创建。我们要以品牌创建为抓手，内强素质，外树形象，走出一条具有发改委特色的创建之路，实现单项工作创特色、重点工作求突破、整体工作上水平的目标，让各项工作继续走在市级机关前列。创建步骤初步考虑如下：

（一）规划发动（2011年9月）

组织开展创建“机关服务品牌”工作调研，研究提出活动实施方案。把创建活动列入本委中心工作，全面动员，充分调动全体人员的积极性和创造性，树立起“人人都是服务窗口，事事代表机关形象”的创建理念，为活动的开展提供坚实的思想基础和智力支持。（这项工作已经展开）

（二）确定品牌名称标识（2011年10月）

内涵丰富、能够体现本委特色和时代精神风貌的品牌名称有利于引起大家的共鸣和认同感，也便于对社会推广。一是提炼概括品牌名称。按照全员参加、专题研究、领导班子审定等程序，认真研究探讨、提炼确定本单位品牌名称和内涵，使品牌名称的定位过程真正成为宣传发动、自我教育的过程。前期我们在全委开展了品牌名称征集活动，大多数处室参与的热情较高，共征集品牌名称19个。经委内征求意见，其中“谋远健行，服务发展”、“谋发展、促改革”、“发展为民”、“谋新创优”等名称的认同较为集中。二是设计品牌标识。品牌标识是品牌名称的图形标志，既要美观大方，贴近发改委职能和品牌名称，又要易懂、易记、易识别。有5个处室提供了与之配套的品牌标识，有的是手工绘制，有的是电脑设计，看得出花了不少心思，有的也很有创意。按照其他单位经验，我们将按照计划请专业人员设计标识。

（三）构建品牌文化体系（2011年10月）

机关文化是机关品牌创建的支撑，也是机关服务品牌的内涵所在。抓好机关品牌建设，机关文化必须先行。这既是实施机关品牌战略的步骤，也是大力弘扬先进的政务文化的具体表现。作为经济综合部门，必须以“提高自身服务能力、凝心聚力服务发展”为宗旨，着力梳理发改委机关使命、机关精神、学习理念、服务宗旨、工作作风、价值取向等，系统建立具有发改委职能特点和优秀传统的文化体系，条件成熟时可以制作机关文化手册，让每一个工作人员特别是新进人员了解本委的机关文化，从而提高品牌的凝聚力、公信力，形成创品牌、保品牌的合力。

（四）建立品牌服务体系（2011年10-11月）

规范的服务工作流程是品牌创建的关键。我们要结合自身实际，建立科学规范的服务体系，保障服务品牌创建绩效。一是分析服务需求。不同的单位有不同的服务群体，不同的群体有不同的需求。作为经济综合部门，我们的服务对象比较广泛，包括企业、项目、投资者、重点园区、基层、决策层、中心工作等等。二是确定服务内容体系。以满足服务对象的需求为先导，在广泛征求社会各界人士和服务对象意见、总结归纳机关作风建设以往的好经验和新要求的基础上，建立机关服务品牌的内容体系。三是规范服务流程。各处室按照职能分工，按照标准更高、服务更优、程序更简的要求，全面梳理、改进服务流程。汇总各处室服务内容，结合全委共性服务，如办公礼仪、首问负责、服务承诺、AB角、廉政风险防控等制度，编印发改委服务手册，形成系统性的服务制度体系。同时，按照应公开尽公开的原则，在发改委网站开辟专栏，公开服务内容、程序、标准以及监督电话。

（五）全面推行实施（2011年12月）

按照机关文化和服务制度的要求，全面执行品牌服务体系。对推行情况加强效果监测，不断修订、完善各项服务制度，创新服务的方式方法。

（六）广泛宣传推广（全程）

机关品牌建设不仅需要机关全体工作人员的积极参与和实践，更需要社会公众的广泛了解和接受，特别是服务对象的认知，以及在认知的基础上，给予认可、支持和监督。我们要加强对服务品牌全面的策划和包装，通过制作宣传片等形式，在新闻媒体大力推介、通过各种活动广泛宣传，让人民群众透过机关品牌直观地了解本委服务的内容和追求的目标，由此引发强烈的认同感，达到塑造机关形象的目的。对本委创建活动各阶段创新型的经验和做法，加强宣传，力争在中央、省级媒体上有报道。

按照作风办计划，年底报送品牌申报资料，明年上半年进行评审。考虑到时间紧、任务重，本委的创建活动可采用创建、申报穿插进行的方法，实行倒逼机制。这就要求我们要科学制订创建方案，统筹安排创建活动。机关文化体系、服务流程改造、制度建设等创建内容成熟一项推行一项，滚动开展。

四、本委机关服务品牌创建工作措施

服务品牌创建活动是全面提升发改委工作效能、树立机关形象的重要载体，我们要以扎扎实实的工作措施，确保创建活动取得实实在在的效果。

（一）加强组织领导

把品牌创建活动作为一项全局性工作，做到思想到位、组织到位、措施到位，确保活动顺利开展。尽快成立本委创建机关服务品牌工作领导小组，部署安排阶段性各项工作任务，协调解决创建工作中遇到的有关问题。建立专门工作班子，具体负责创建活动的实施。

（二）借鉴先进经验

开展赴机关品牌创建发源地考察学习活动，充分借鉴外地先进经验和做法，对经过实践成效明显的采取“拿来主义”，尽量少走弯路，减少创建时间和成本。同时，在学习借鉴的基础上，充分考虑与本委实际相结合，突出地域特色和部门特色，切忌生搬硬套。

（三）调动全员积极性

品牌创建活动是一项系统工程，需要全体同志的共同努力。创建活动每个阶段都有大量的工作要做，没有全体人员的积极参与，创建活动很难取得实效。要让本委服务品牌具有一定的影响力，也要依靠全体同志充分发挥各自的创造性，在服务措施、服务方式上有所创新，力争有1-2个创建经验被上级推广。

（四）强化教育培训

机关工作人员是品牌创建的主体，提升队伍整体素质是品牌创建的重要内容，必须加强全员的教育培训。一是积极开展业务培训。坚持“月月讲”学习制度，鼓励干部职工进行在职继续教育，提高全员服务能力。二是积极组织品牌服务观念和服务理论方面的培训。积极组织服务礼仪、行为规范等方面的培训，提高全体同志的服务意识和责任心，增强服务技能、团队意识和沟通合作技巧，提高服务水平。

（五）建立督查考核机制

一是强化督查。对机关服务品牌创建各阶段的工作任务和实施情况，建立台帐，明确责任，定期督查通报。邀请本委行风监督员，不定期检查服务措施落实情况。二是考核评价。探索建立满意度评价机制，在全委建立服务事项登记制度，定期回访服务对象，结合服务对象测评，建立起客观公正的满意度评价体系。以人民群众满意度为主，结合平时督查结果，严格考核奖惩。

（六）加强党风廉政和机关作风建设

未发生重大负面影响的问题是品牌评审的首要条件。我们要抓好三个方面的工作。一是大力开展廉政风险防控活动，对涉及人、财、物的关键岗位和关键环节，健全公开透明、民主决策机制，防范廉政风险。二是加大对工作纪律和制度执行的检查力度，绝不能发生被作风办通报的事件。三是规范行政行为，绝不能出现损害人民群众切身利益，引发不良信访等行为。

我们的机关服务品牌创建工作起步较晚，要做的工作还很多。我们相信，在委党组的领导下，有全体同志的共同努力，我们一定能够创建成功，更好地树立发改委机关形象。