基层反映：家电维修服务市场存在的问题及监管建议

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随着彩电、冰箱、洗衣机、空调等各式家用电器不断涌入寻常百姓家庭（据不完全统计，目前我国家电的保有量已超100亿），家电维修服务市场迎来巨大商机。但是，家电维修服务市场火热发展的背后却暗藏着诸如刻意逃避“三包”义务、维修费用不甚透明、忽悠欺诈现象普遍、维修资质参差不齐等问题。对此，工商部门应高度重视，并采取有效措施加强规范家电维修服务业经营行为，保障消费者的合法权益。

一、家电维修服务市场存在的主要问题

（一）刻意逃避“三包”义务。虽然国家制定有“三包”规定，但是个别售后服务网点动辄以厂商单方制定的售后服务文本为挡箭牌，不按规定履行免费保修义务，或者更换配件后的保修期明显偏短，未按“三包”规定落实；更有甚者，当消费者认为产品不合格提出更换要求时，其往往以要求消费者提供权威机构的《质量检测报告》证明有质量问题方可更换来逃避更换义务。

（二）维修费用不甚透明。一是收费项目混乱。目前家电维修收取的费用包括材料费、维修费、上门费、开机费等等，而不少如上门费、开机费等收费项目其本身就属于维修费的范畴，不应另外收取。二是随意设置收费。一些维修点随意虚列、夸大、伪造维修服务项目，虚抬价格，甚至不管是否进行了维修或者能否修好，只要维修人员上门即收取“上门费”。三是故意提高收费。部分售后服务网点将原本可以简单修复的零件，动辄让消费者重新购买，或者采取小病大修、重复收费等方式获取高额利润，明显侵犯了消费者合法权益。

（三）忽悠欺诈现象普遍。一些维修服务网点常常利用家电维修信息不对称的优势，做出故意夸大维修难度、隐瞒真实故障原因、虚列和伪造维修服务项目、偷换零配件、使用劣质零配件等行为，忽悠欺诈消费者。比如，某电器明明只需更换一个电容就能解决的问题，维修服务网点却告知消费者需更换价格较高的电路主板；明明为空调缺氟的问题，却告知消费者要更换压缩机。

（四）维修资质参差不齐。一是缺乏专业培训。一些企业或售后服务网点缺少对服务人员的专业技术培训，维修质量不高，导致返修率高、顾客满意率低。二是维修“游击队”缺乏资质。出现街头众多招徕生意的家电维修“游击队”，其没有固定办公场所、人员和从业资格证，经常打一枪换一个地方，维修质量差且消费者合法权益难以得到保障。三是“山寨”售后服务网点泛滥。据中国家用电器服务维修协会调查发现，当前互联网上所谓某某家电品牌“特约授权”、“指定维修”等网点中，90%以上都是假冒的。

二、监管家电维修服务市场的难点

一是核查经营资质难度大。为了减少成本，家电生产企业往往选择将维修外包给当地的维修中心，一些地方的维修中心再将业务外包给大大小小的服务网点或者普通家电维修部，使得不少无资质的维修点也成为了“正规”的售后服务网点，服务质量和服务水平良莠不齐。据测算，在目前的家电售后服务网点中，经过厂家授权的仅占40%左右。工商部门在对这些经营者资质进行核查的时候，需要与企业、维修中心进行层层沟通，核实大量信息，从而增加了监管的难度。

二是监管维修收费难度大。由于家电维修具有一定的专业性，市场透明度差，大多数消费者和工商执法人员对此了解甚少，很难判断相关零配件的维修或者更换是否合理，对于部分售后服务网点随意定价或者虚抬价格的行为，存在较大的监管难度。

三是消费纠纷处理难度大。虽然国家出台了有关家电售后维修服务方面的办法和规范，对家电维修人员提出了一定的要求，但是仍难以约束其提供良好的服务态度和服务素质，因维修不及时、返修频率高、随意夸大故障、配件质次价高等问题导致的消费纠纷屡见不鲜。然而由于缺乏相关的售后服务标准，使工商部门处理消费纠纷的难度加大。

四是山寨网点执法难度大。山寨售后服务网点由来已久，在某些地区甚至比生产企业在当地设置的正规的售后服务网点出现的还早。随着经济的发展，一些山寨售后服务网点制作与正规维修点官网相似的网站，并申请与400、800开头的服务电话，再加上通常采用不定期变换网页、更换电话等方式进行经营，流动性大、隐蔽性强，大大增加了工商部门的执法难度。

三、强化家电维修服务市场监管的对策建议

一是强化宣传教育，引导消费自警。充分利用电视、广播、报纸、网络等多种媒体和平台，加强宣传教育，引导消费者正确选择有固定办公场所、人员、有从业资格证、价格能公示的正规家电维修服务经营者，同时签订书面协议和索要正规发票，最大限度避免遭遇山寨维修网点；对非法经营行为及时进行曝光，向社会发布消费警示，提升消费者防范意识，避免上当受骗。

二是发挥协会作用，督促经营自律。家电维修服务行业是一个专业性强、技术含量高的行业，绝大多数消费者都是“门外汉”。工商部门要引导成立家电维修服务行业协会，发挥行业协会自律作用，督促维修网点统一上岗标准，开展从业人员技能鉴定；规范行业准入制度，定期开展服务人员培训；规范服务收费内容，对维修符合“三包”条件的产品，应按规定实行免费服务，对保修期外的产品进行维修服务时，无论是检修或更换零配件，应对收费项目和数额明码标价，并事先告诉消费者，避免造成纠纷。

三是强化市场巡查，严打山寨网点。工商部门应加强对各品牌售后服务网点的检查，在对照家电生产企业保修卡和官网宣传相关信息的基础上，严格核查网点相关授权资格证书等资质文件，一旦发生问题要加强与生产企业的沟通，及时进行核对，对发现冒用家电生产者商标或特约维修标识的山寨售后服务网点，根据《家电维修服务业管理办法》严格进行查处取缔。

四是建立合作机制，形成监管合力。一方面，建立职能部门合作机制，加强与经贸、物价、税务等部门的沟通，逐步建立信息分享和监管合作机制，加强对家电维修服务市场的监管，形成齐抓共管局面；另一方面，加强与家电生产企业的合作交流，在监管过程中发现疑似山寨网点或者处理家电维修服务纠纷时，及时进行信息沟通，共同协调处理事件。