大堂服务心得(精选多篇)

大堂服务心得

在大堂服务的时候，其实不代表我个人和网点，而是代表着整个建行的形象，应该把微笑挂在脸上，把真诚和热情融入工作中，并且要以整洁的仪容仪表迎接每一位客户的到来。首先，提升大堂管理能力。

第一，全面熟悉我行发行的各种理财产品，由于一天工作中大部分时间都用于大堂值岗，有时候新下发的最新邮件顾及不到，这样就会使发行理财产品的信息掌握不全面。

第二，业务知识要全面掌握，对于前台的业务要多学，多问，能用简单而通俗易懂的语言为客户介绍产品，从而减少客户办理业务的等待时间。

第三，具备一定的社交技巧和心理学知识，善于察颜观色，能了解和掌握客户的心理，揣摩客户的心思，迅速同客户熟悉，取得客户认同。

第四，热爱本职工作，敬业，勤业，有朝气，耐心，细致，周到。

第五，端庄大方，自信的良好个人形象，给客户留下良好的第一印象。(好 范文网wwW.)

其次，提升服务技巧。

第1，大堂最重要的职责是分流，识别，引导客户，要掌握分流识别客户的技巧，现在大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，体现的是客户对我行的第一印象，是连接客户，柜员和客户经理的纽带。要让客户感受到我们的微笑，我们的热情，我们的专业。并且，还要根据客户的不同需求进行引导分流，减轻柜面压力，保持营业厅良好的工作秩序。第二，加强自身的职业道德修养，急客户之所急，解客户之所需，维护银行和客户的利益，是大堂经理必须坚守的职业道德。

作为大堂经理，许多东西要靠我们工作中细心去发现，点滴去积累，才能挖掘出有价值的客户并且服务于客户。

华丽

第二篇：银行大堂经理关于优质服务的心得体会

银行大堂经理关于优质服务的心得体会

服务源自真诚

我行一向奉行"服务源自真情"的宗旨，为客户提供贴心周到的服务。在这个过程中，微笑便扮演着不可缺少的角色。作为一线服务人员，平凡的岗位，平凡的工作，为使每个客户都能感受到我行的优质服务，同事们每天都坚持用真诚的微笑对待每一个客户，虽然有时会遇到无理取闹的客

户，但我们都始终坚持用真诚的微笑耐心地为客户讲解，让客户真正感受到我们的真情服务。

一篇文章曾这样说过：人生以服务为目的，服务是一种美德，是一种快乐；服务别人，得到的是自我价值的肯定。通过自身对大堂经理工作的亲身体验,自身对服务有有了一定的认识，看似平凡而普通的大堂服务，其本身蕴藏着丰富的内涵和价值。就像我在和陌生人交往的时候喜欢首先问对方是哪里人一样，感觉每个地方的人有每个地方人的特点，这样了解后才可以更好的和对方沟通。

营业部是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉。记得曾有一位经济学家说过，"不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分的热忱"。谁都知道,与客户直接打交道既累又繁琐,可我喜欢这个工作,喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情;喜欢看客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜;满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后获得的成就感。但也常因硬件设施上的不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄……总之,各种各样的人们来往交替，以真诚服务换客户真情,使我们的工作生动而多彩。有时候也会碰到很多不讲道理的客户，这时候"微笑"服务就显得尤为重要，也许一个简单的微笑就能化解客户原有的怒气。

记得有这样一个故事，一个怒气冲冲的客户在大声叫喊，同事微笑着迎了上去，结果被问，你在笑什么，有什么可笑的。同事的回答很机智，也很巧妙本文来源：公务员在线http://www.gwy101.com，"老师，微笑服务是我们的基本服务准则"。尴尬的气氛很快的被化解了，气氛也由当时的凝重转变为轻松。当我们真诚的为客户遇到的难题着急，真诚的帮助客户解决问题的时候，我想大多数客户的怒气都会烟消云散的。微笑不仅可以缩短人与人之间的距离，而且是化解矛盾最有利的武器。真诚是可以传递的，只要你真诚的对待别人，别人也同样会感受到你的真诚。不是有句老话说的好吗，笑一笑，十年少。我们在快乐工作的同时，身心也得到了愉悦。以最大的热情服务客户，因为我们不仅代表着网点的形象，也代表着整个银行的形象。

随着服务理念的不断升级，从"银行的服务"到"服务的银行"，银行的服务观念和水平正在发生质变，服务源自真诚，只有付出真诚的服务，才能赢得所有潜在的客户。诚心实意地去对待每一位客户，你的心灵深处是宁静的、你的身心是轻松的，你将会被一种愉悦的氛围包围。

第三篇：大堂经理主动服务与销售技能提升专题培训心得

大堂经理主动服务与销售技能提升专题培训心得 作为一名入行不久的新职员，我有幸参加了2月6日至7日在市分行举办的大堂经理主动服务与销售技能提升专题培训。在短短的两天时间，领航财富管理金融教育培训中心的老师以他们全方位、个性化、有实效的专业培训为我们献上丰富的“培训大餐”，而他们的热情敬业的精神也深深感动着我。他们竭心尽力地把尽可能多的知识和理念传授给每一位学员，像一条滔滔的江河为我们倾注，虽然我们的杯子很小，但这足以让我们回味良久，受益非浅。

随着市场竞争不断激烈，我们银行业更加注重内部管理及个人素养的训练。农行实施网点转型，制定的“赢在大堂”策略就是要求网点工作人员从规范自身出发，提高客户满意度和忠诚度，从而提高网点销售量。转型的两点目标中都有赖于大堂经理素质的大幅提高。因此，大堂经理的角色定位极需我们重新认识和重视。大堂经理应由过去的导储员转变为管理职能和营销职能兼并的人才。领航财富管理金融教育培训中心结合企业的实际情况，经过不断的探索与研究，创建出一整套适应农行需求的、规范的、专业的、具有独特的教学风格的课程。虽然大大小小接受过多次培训，但这次的培训方式却让我们耳目一新，这次培训，内容包括：个人形象塑造、个人规范行为训练、人生好习惯训练、执行力训练、营销技巧训练、沟通技巧训练、客户服务技巧训练、挑战自我心态训练等等，虽然看起来这么多，但实际上每一项之间都密不可分，互相关联。可以说，老师是把所有培训内容既融会贯通，又把他们具体量化，使我们在不知不觉中就掌握了要

领。我们在老师组织的多样性活动中，也切实感受到了一个团队凝聚力的重要性。通过此次培训是我更深刻意识到服务质量的重要性，同时也许学习到了许多产品营销时的技巧。

培训第一天，来自台湾的老师以同相星座这一新颖的方式将我们57位学员分为五个小组，并确立了队名，队训，队行，使互不相识的学员在短短的时间内形成团队。在学习过程中老师为我们提出优秀大堂经理所应具备的条件：亲和力；非常了解所销售产品的特色；具备让客户依赖的专业信心；以客户能了解的方法来介绍产品内容；对任何购买后的可能变化详加说明；以较长远的眼光为客户咨询和解决问题；信守承诺且诚实不欺，并 ……此处隐藏1175个字……以含蓄地询问客人的姓名、单位、联系电话等、如果客人愿意的话，会主动将名片给你。对长辈、嘉宾或地位、声望高的人可以说：“以后怎样才能向您请教？”对平辈和身份、地位相仿的人可以问：“今后怎么和您保持联系？”

8、接收客人时应恭恭敬敬，双手捧收，并致感谢。

9、接过名片后，应把名片上的内容仔细看一遍，还可有意识地重复一下名片上所列客人的名字、职务等，以示对客人的敬仰和尊重。如果发现对方有一些特殊爱好和特点，也可以记在名片上，以利于下次交往。

10、同时与多名客人交换名片时，应按照座次或站位顺序逐一交换，并记好对方的姓名以防搞错。

11、接过对方的名片后，应当将名片放置于名片夹或手包内，或暂时端正地放置在案前，以便继续交谈。

12、切忌漫不经心，一眼也不看就把名片收起来或装在口袋里，也不能把名片放在桌子上，然后在上面压上别的东西，更不能把别人的名片拿在手中玩，这些都是非常失礼的。

13、切忌像收集名片似的逢人便要名片。过分热衷于名片的交换反而有失礼仪。

拜访客人礼仪

礼仪要求

1、 事前预约，准时拜见。

2、 尊重客人，有礼有节。

3、 把握时间，简单明了。

操作标准

1、 因各种原因，大堂副理需要拜访客人时，应当事前与客人约定拜访时间，然后准时赴约。如有紧急情况不能拜访或迟到，一定要亲自打电话向客人道歉。

2、 到客房拜访客人时，应当按进出客房礼仪进入客房。

3、 拜见客人时，如果双方素不相识，大堂副理应按介绍礼主动进行自我介绍。如双方较为熟悉，应按握手礼主动和客人握手致意。

4、 拜见客人时，应当掌握好拜访时间，尽快言归正传，简单明了地向客人表达拜见的本意。

5、 客人有结束会见的举动时，一定要及时结束拜见。无休止地聊天，拖延客人的时间是极为不礼貌的。

6、 拜访结束，按进出客房礼仪退出客房。

婉拒客人的礼仪

大堂副理每天都要为客人解决问题。客人的要求有的是合理的，有的是不合理的；有的是正当的，有的是非正当的。不合理的、非正当的要求是不能给予满足的，委婉拒绝客人的要求也就在所难免了。当要求被拒绝时，客人一定会产生失望和不快，掌握婉拒的方式对大堂副理来说显得格外重要。

饭店其他岗位的工作人员遇到同类情况需要婉言谢绝客人时，可参造下列规范和操作标准执行。

礼仪要求

1、 真诚友善，善解人意。

2、 说明理由，提出建议。

3、 坚持原则，幽默婉拒。

操作标准

1、 客人的要求有一定的合理性，但受种种条件的制约无法满足其要求时，大堂副理应当先向客人表示同情，然后委婉拒绝：“您提的要求是可以理解的，让我们想想办法，一定尽力而为。”

2、 客人提出不合理的要求时，必须沉得住气，应避免态度生硬，说话难听。

3、 在原则性、敏感性的问题上，态度应当明确，不能违反店规。应当表现得有教养，体现风度而不失礼。可以这样说：“非常抱歉，我们只允许这样做。”

4、 可用温和曲折的方式表达拒绝之意，这比直接拒绝更容易让客人接受。比如，可以用主动提问的方式引导客人自我否定，借客人的口达到拒绝客人要求的目的。可以这样说“??您说这样做对吗？”

5、 借他人之口说出：“不”，比直接拒绝更容易让客人接受，也不失客人的面子。

客人乘电梯服务礼仪

礼仪要求

1、 战立端正，礼貌迎客。

2、 安全行使，热情服务。

操作标准

1、 大堂副理应当面带微笑，站立端正，站在电梯门外的一侧迎候客人。

2、 当客人到来时，大堂副理按问候礼仪主动向客人问好。

3、 大堂副理先进入电梯，一只手按住电梯开启钮等候客人登梯。

4、 客人上下电梯时，应目视客人，点头微笑。

5、 当电梯内客人已满时，应主动向等候的客人说：“对不起，请稍候”。

6、 电梯启动前，应逐一问清客人所去楼层并记在心里。每到一个楼层，应提前告知客人。

7、 对于途中等候乘梯的客人，应当口头告知上行、下行的方向。不便口头告知的，应当辅以规范的手势。

8、 当电梯检修或停止服务时，应挂上“检修或暂停服务”的标志，以免客人空等。

引导服务礼仪

礼仪要求

1、 站位合理

2、 引导到位

3、 距离适宜

4、 走位合理

5、 保障安全

6、 服务主动

操作标准

1、 为客人引路时，大堂副理应当与客人保持适当的距离，能够根据客人的性别、职位、路况和环境等因素选择合适的站位和走位。

2、 在单行行进时，大堂副理原则上应走在客人斜前方约两三步远的地方，并用规范的手势示意客人前行的方向。

3、 条件不允许需并排行走时，大堂副理应在外侧行走，请来宾走在内侧。

4、 来宾人数众多且身份有别时，通常中间的位次为尊，内侧的位次居次，外侧的位次最低。

5、 上下楼梯或自动滚梯的，上行时大堂副理在后面右侧；下行时，大堂副理在前面的右侧，目的是防止客人发生意外或一脚踏空时可及时提供帮助，同时为后面急行的人让出通道。

6、 出入无人服务的电梯时，大堂副理应先入后出；出入有人服务的电梯时，大堂副理应后入先出。

7、 出入机场、车道大门时，如果不是自动门，大堂副理应当先行一步，推开或拉开大门，让来宾首先通过。随之再轻掩大门，赶上来宾。

8、 关门动作要轻。关门发出较大声响是不礼貌的。

第五篇：大堂经理服务职责

大 堂 经 理 服 务 职 责

1.负责营业部现场客户的日常服务；

2.做好新开客户的填表指导、投资者教育及现场咨询；

3.热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询

4.根据客户需求，向客户推介我营业部相关产品和交易方式、方法，为客户当好向导。

5.根据柜台客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间

6.快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。

7.值岗期间按规定着工装、佩戴工牌；

8. 维护现场工作秩序，管理现场工作物资设施，保持整洁的卫生环境

9.对营业厅的标识、宣传牌、电脑、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；

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